＜ゼロから解説＞超実践！インサイドセールス立ち上げメソッド大公開！

従来のBtoB企業は、営業パーソンが認知獲得からアポ、そして商談からカスタマーサクセスまでを一気通貫個人が行っていました。

しかし近年ではThe Model型の輸入によって、ファネルを複数セクションに分類し、各セクションが分業体制を敷きながら、部門間連携を強固にした効率的なマーケティング・セールス活動がBtoBでは推奨されるようになってきました。

そんなBtoBマーケティングの流れに乗って重要度が高まってきたのが「インサイドセールス」です。

今回はそんなインサイドセールスについて、特に立ち上げを考えている方に向けた記事を書いていきます。

この5分であなたは以下の3点ができるようになっているでしょう。

• インサイドセールスについて深く学ぶことができる
• 明日からインサイドセールスの立ち上げに尽力できる
• コンサルタントとしてインサイドセールスの領域をカバーできる

それではお話していきます！

インサイドセールスとは？

まずはインサイドセールスの立ち上げを学ぶ前に、一度「インサイドセールスとは？」を整理しておきましょう。

インサイドセールスとは、非対面型で顧客へのヒアリングや情報提供などのコミュニケーションをメインに行っていく部門を指します。日本語訳すると「内勤営業」です。

まず大前提として、インサイドセールスの目的は「商談数と成約率の増加による利益の最大化」です。インサイドセールスを導入することで、「アプローチ数」「営業の質」「リードの質」の3つが向上を期待します。その結果として、「商談数」と「成約数」の2点を増加させることができるのです。

またインサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門の間に位置し、主に両部門をつなぐ役割を担っています。マーケティングが引き揚げてきたリードに対して、電話やメールマガジン、サイトでの情報提供を行うことで、よりリードの温度感を高めた状態で、フィールドセールスに渡すという大切な役割を担っているのです。

そんなインサイドセールスを立ち上げるメリットは大きく以下の3点があげられます。

• 営業の分業化による生産性の向上
• 顧客との関係値の向上
• 営業プロセスの改善

これまでのBtoBビジネスではリード獲得から商談、カスタマーサクセスを営業パーソンが一人で行うことが定石とされました。しかし、インサイドセールスを導入し、ファネルを分業化していくことで、業務を各部署が集中的に取り組むことを可能にしています。

こういったインサイドセールスを含めた分業体制を敷くことで、各部門がKPIの達成に最大リソースを投下できるようになり、結果として圧倒的な成果にコミットすることができるようになったのです。

加えて、KPIの観点からもインサイドセールスは「リードの獲得」と「商談」というBtoBマーケティング・セールス双方にとって欠かせない二つを支える柱的な要素を管理できる唯一の部署であるとも言えます。

まずは、これらのメリットがあるということを心にとめておいてください。ではここから実際に「インサイドセールスの立ち上げ」についてお話していきます。

インサイドセールスの立ち上げ

ではここから実際に「どのようにしてインサイドセールスを立ち上げていけばよいか？」をお話していきます。

まず前提として、日本にはインサイドセールスに関するノウハウや知見が全くないということを押さえておきましょう。日本でのインサイドセールスの導入率はたったの11.6%で、それに対してSalesForceなどの名だたる企業がある米国は47.2%と、約4倍以上の企業が導入しており、一国の企業の2社に1社が導入しています。

つまり、インサイドセールスを実践している企業自体も大変少ないため、成功例の数も必然的に少なく、定石となるようなインサイドセールスのノウハウや知見はまだまだ未発達であるといえます。

よって、インサイドセールスの立ち上げ、および運用は「アクションファーストでPDCAを回していく」方向性で進めていくのがべストです。

1. インサイドセールスの立ち上げ初期

インサイドセールスをこれから立ち上げていく際、「自社の必要としているインサイドセールスのタイプを理解すること」が重要になります。

インサイドセールスは大きく3つのタイプに分かれています。

• 分業タイプ
• 協業タイプ
• 独立タイプ

これらのタイプの違いは「業務の範囲」にあります。

分業タイプの場合、テレアポ部隊に近いイメージで、リストに対して商談アポまでの獲得を行います。主に運用の流れとしては、認知がない状態、あるいは認知されているけれど深くは知られていないリストに対して、インサイドセールスが架電を行うことで、ニーズを引き出し、商談化を狙っていくというものです。

次の協業タイプは、セールスへ質の高いリードを渡す「ナーチャリング」が仕事です。BtoBマーケティングにおけるマーケティング部門がリードの獲得から「1 to N」でリードナーチャリングを行います。そうして上がってきたリードに対して「1to1」でナーチャリングを行い、商談化を狙うイメージです。

そして最後の独立タイプはリードの確度を高める育成から商談までを行い、クロージングまで行ってしまいます。このタイプは、SaaS商材などの比較的低単価で費用対効果が見えやすいプロダクトで導入されることが多いです。

通常はインサイドセールスがナーチャリングを行い、その後フィールドセールスへと引き渡し、実際の対面での商談から成約は任せきってしまいます。しかし独立タイプの場合、本来フィールドセールスが行う対面営業を巻き取り、成約までをインサイドセールスで請け負ってしまうのです。

近年ではコロナ渦の影響でテレビ会議が主流になってきたため、インサイドセールスがテレビ会議を用いて成約までを巻き取ってしまうことが可能になってきたという背景もあるでしょう。

多くの場合、インサイドセールスを立ち上げた際は、フィールドセールスの派生のような形で生まれることが多く、スタートから独立タイプになることはなく、初めはフィールドセールスの一部の補助のような形で運用することにあるでしょう。

2. インサイドセールスは守備範囲と目的を明確に

まずはあなたの会社のインサイドセールの守備範囲と目的を設定しましょう。この守備範囲と目的を立てずに立ち上げを行ってしまうとフィールドセールスの補助的役割として常に居続けることになります。

まずはインサイドセールスにおける「守備範囲」についてお話します。先ほどお話したインサイドセールスの3つのタイプをもう少し詳しくしたお話になります。

インサイドセールスがどこまでを守備範囲とするのかは会社業態や事業のフェーズ、そして戦略や強みなど様々な要因によって変わってきます、下の図を見てください。

リードを獲得するところから1to1のナーチャリングまでを請け負って守備範囲とするのか、はたまた、マーケティング部門から上がってきたリードの温度感を高め、精査までを進めるのか。特異ではあるものの、リードの獲得を目的としてアウトバウンドで攻めるか。

会社のフェーズやリソースなどによっても守備範囲は大きく変わります。インサイドセールスの守備範囲が変わると、その目的や役割、課題も変わってくるため、おのずとTo Doも変わります。インサイドセールスの守備範囲を確定するためには、まずインサイドセールスを導入する目的を明確にし、適切なTo Doを落とし込む必要があります。

例えば、リード数は獲得できているものの商談化数が異常に低かったり、商談に現れる顧客の確度が低く成約につながらないといった課題を持つ企業は、インサイドセールスを立ち上げる目的としては、発生した課題の解決です。ここのインサイドセールスの目的は「マーケティング部門が持ってきたリードの温度感を高め、適切に精査し、フィールドセールスに引き渡す事」です。よって守備範囲は商談化顧客醸成といえます。

それに対して、

「事業が軌道に乗ってきたので大量のリードを裁くためにインサイドセールスを活用したい」
「自社プロダクトは販売単価が比較的に高いため、しっかりと顧客との関係値を築きたい」

などの業種や事業フェーズに合わせた目的をもって立ち上げを行っていく企業もあります。

こういったケースでは守備範囲を広げたり、狭めたりすることで、目的やTo Doを明確にすることができます。

各企業に合わせた目標を立てて、インサイドセールスの立ち上げを行うことが重要です。

加えて、立ち上げ時の目的はあくまで一時的です。根本的なインサイドセールスの存在意義である「リードの温度感を高め、商談にもっていく」といったところを忘れてはいけません。

目的の話をしてきましたが、ここからは「インサイドセールスを立ち上げると事業全体にプラスどころか、マイナスの影響を及ぼしてしまう場合」をご紹介します。

2-1. 新規事業立ち上げフェーズ

インサイドセールスの立ち上げが適していない場合として「新規事業立ち上げフェーズ」があります。その理由は「リソース不足による弊害が起こりやすいから」です。

インサイドセールスを立ち上げるという本質的な意味は「内製化」にあります。つまり、立ち上げを行うことは同時に、社内の時間的・人的リソースを供給していく必要があるということを忘れてはいけません。

また多くの企業では、リソースが限られている場合が多いでしょう。中にはリードが十分に獲得できていないという会社さんも多いはずです。そういった中、リードが十分に集められていないにも関わらず、多大なリソースを使ってインサイドセールスの立ち上げを行うのはデメリットです。

ただでさえリソースが多くないため、途中で頓挫したり、目的が変わってしまうことでせっかく獲得した貴重なリードを漏らしてしまう可能性も高くなります。よって、新規事業立ち上げフェーズでは自社でのインサイドセールスの立ち上げをお勧めしません。

そこで新規事業立ち上げフェーズの企業におすすめしているのは「インサイドセールスの外注」です。

選択と集中という意味で、自身の事業のPMFの達成や、見込み顧客に対する営業活動などインサイドセールスを内製化させる前に、もっとやるべきことがあるのです。

2-2. マーケティングが脆弱なケース

次に紹介するケースが「マーケティングが脆弱なケース」です。なぜマーケティングが脆弱であればインサイドセールスの立ち上げに向かないのでしょうか？それは「インサイドセールスの本来の存在意義がなくなってしまう」からです。

もう少し詳しくお話します。
インサイドセールスの概念は以下のようなThe modelの概念をもとにすると考えやすくなります。

ここではマーケティング部門・インサイドセールス部門・フィールドセールス部門・カスタマー作成部門の４セクションで構成されています。

先ほどインサイドセールスの目的は各会社によって変わってくるといいましたが、大方の守備範囲は前後するものの、大方としてはマーケティング部門とフィールドセールス部門をつなげる役割を行っています。

ここを見てわかるように、The Modelの始点はマーケティング部門です。そして、インサイドセールス部門はマーケティング部門の後にあります。つまりこのマーケティング部門が脆弱な状態では、インサイドセールスは本来の仕事ができなくなるのです。

この場合、インサイドセールスの守備範囲が広くなることで「単なるテレアポ部隊」になってしまったり、マーケティング部門との軋轢が生まれます。こういった事態はに部門間だけでなく組織全体に影響を与える可能性があるため避けるべきでしょう。

3. シナリオの設計

ここまでインサイドセールスの立ち上げの目的と守備範囲についてお話してきました。ここからはシナリオ設計についてお話していきます。シナリオ設計とは「リードの温度感を高めるために道筋を決めて、各フェーズでどのような情報を提供していくといいのかを設定すること」です。

こちらも自社のサービスによって訴求するポイントやタイミングが変わってくるので自社に合わせた設計が重要です。

大きくポイントを分けました。

• タイミングとコミュニケーション
• チャネルの形成
• ルールの明確化
• KPI設定

の三つです。
一つ一つお話していきます。

3-1. タイミングとコミュニケーション

まずはインサイドセールスがアプローチするコミュニケーションとタイミングを具体的にしていきましょう。

例えば、無料プランに顧客が加入したタイミング、ホワイトペーパーをダウンロードしたタイミングなどどのタイミングでアプローチをするのかを考える必要があります。このタイミングはインサイドセールスを運営していくにおいて大変重要です。ここを踏み間違えると、最悪の場合、ブランドに対してネガティブなイメージを抱かれてしまいます。

加えて、アプローチするタイミングに加えて、どんなコミュニケーションをとるのか決めていくこともインサイドセールスでは重要です。

無料プランに加入した人は、かなり受注までの確度は高いと仮定して、即BANT情報を取りに行くコールを行ったり、ホワイトペーパーをダウンロードした人はただの情報収集の可能性が高いため、ほかの情報の案内を行ったりなど、タイミングに合わせたコミュニケーションをとる必要があります。

顧客の確度や心理状態をちゃんと加味し、適切なタイミングで適切なコミュニケーションを意識していきましょう。

3-2. チャネルの形成

次にインサイドセールスがアプローチしていくためのチャネルを形成していきましょう。ここまで「いつ」「どんな」コミュニケーションを行っていくかを決めてきました。次は、それらをどうやって提供していくかを考えていきます。

インサイドセールスが用いる手法は以下のものがあります。

• メールマガジン
• コール
• DM（チャット）
• TV会議
• ウェビナー

これらは代表的なインサイドセールスが用いるチャネルです。これらは代表的なモノであり、各会社によってインサイドセールスの守備範囲の違いやプロダクトの特徴の違いから用いるチャネルは変わってくることがあります。

しかし、これら上記の５つを理解しておけば問題はないでしょう。ここで考えるべきなのは、先ほどお話した「適切なタイミングで適切なコミュニケーションを実現するチャネルはどれにあたるか？」を考えることです。

資料ダウンロードを行った人に対しては、メールマガジンでほかのお役立ち資料の更新情報を継続的に配信したり、実際に問い合わせをいただいた人に対してはコールでお問合わせの背景を聞いたり、現在の受注に対する温度感を図るヒアリングを行うなどです。

適切なタイミングで適切なコミュニケーションを適切なやり方で届けることで、見込み顧客と企業の関係値をぐっと高められます。加えて、顧客と企業とのハレーションを回避し、より良いブランド評価につながります。

中には、資料ダウンロードを行った際に、即コールを行い、関係値が逆に悪化してしまったり、実際にお問い合わせいただいた人に対してメール配信を行い、接点をつながりにくくしてしまうなど「間違ったチャネルを用いてしまうことが多い」です。

このような事態はせっかく温度感の高かった顧客を漏らしてしまったり、企業のブランドイメージの低下・風評被害リスクにつながってしまいます。よって、適切なタイミングで適切なコミュニケーションを適切なチャネルで行うことを意識してきましょう。

3-3. ルールの明確化

ここまで「いつ」、「どんな」コミュニケーションを「なんの」チャネルを用いるかを考ええてきました。次はこれらをルール化し再現性を高めていく必要があります。

作り上げた型をもとに、ルールを明確化し、メンバー全員の共通認識にする必要があります。これによって各フェーズの担当者が次のフェーズで何をしていけばいいかなどの前後関係を明確にすることができます。

以下はルールを明確化する際の例です。

インサイドセールスを立ち上げる際は再現性を重要視し、メンバーに浸透させる必要があります。これによって、獲得したリードを効率的に商談へと持っていく必要があります。

3-4. KPIの設定

タイミングとコミュニケーション、そしてチャネルを決め、それらをルール化してしまった後は、KPIを設定します。数値を明確にすることで、インサイドセールスを立ち上げから同じ方向に向けて動かすことができます。

ここからはインサイドセールスが用いるKPIを説明していきます。以下を参考にして自社でのKPIを設定していきましょう。

メール開封率

顧客への情報提供やウェビナーの案内などでよく用いられるのがこのメール開封率をKPIと設定するとよいでしょう。また、メルマガの中に自社サービスサイトのURLを記載する際、リンク先への遷移率もKPIとなります。

架電数・架電率

コールを用いたナーチャリングに重点を置く場合、架電数・架電率が重要なKPIになります。

商談化数・商談化率

さまざまな手法を用いてナーチャリングを行っていくインサイドセールスですが、最終的な目標KPIとして商談化数・商談化率を置くことが多いです。インサイドセールスはフィールドセールスへとリードを移していくことが最終目標になります。よって、商談化率・商談化数は重要な指標とも言えます。

受注数・受注率

受注数・受注率はインサイドセールス部門だけでなく、マーケティング部門・フィールドセールス部門も含めた全体で追いかける数字です。よって、すべての部門がそれぞれのもつKPIが達成されて初めて達成される数字といえます。そしてこの受注数・受注率が達成されるためにはまず、インサイドセールスのナーチャリングが重要になります。

受注額

「売上はすべてをいやす」の言葉の通り、受注額は誰にとっても重要なKPIです。これは全社として追いかけていくべき数字といえるでしょう。

ここまでKPIについて詳しく話してきました。次はインサイドセールスの立ち上げに必要不可欠な人材教育についてお話します。

4. 人材教育

インサイドセールスの立ち上げを行う上で、メンバーを採用し、組織体系を作り上げていくことが重要です。先ほど、インサイドセールスのノウハウをルール化し、組織全体で型化する点をノウハウとしてお伝えしました。それらの型化されたナレッジをもとにして、組織構築を行っていく必要があります。

インサイドセールスの立ち上げを行っていくうえで最も重要な点を２点上げます。

• 少人数での立ち上げ
• 適正メンバーの採用

では一つ一つお話していきます。

4-1. 少人数での立ち上げ

立ち上げの初期は少人数で始めるのが優先的に行うことです。

理由は大きく３点あります。

• 初期は成果が上がりにくい可能性がある
• フィールドセールスから商談についてフィードバックを受けやすい
• 裁量権が大きいのでモチベーションが上がりやすい

これらの理由から少人数の立ち上げを推奨する理由です。まずは立ち上げ初期からむやみの人数を増やし過ぎることのないようにしましょう。

5. ツールの導入

インサイドセールスで成果を出していくためには、データの管理と分析が重要になります。見込み顧客とコミュニケーションを行っていくことで得た情報を貯蓄し、その後のアプローチ方法や戦略を計画していきましょう。

また、先ほど述べたようにBtoBの営業プロセスは部門間の分業によって成り立ちます。よって、ツールを活用し、データを上手く管理していくことで部門間の連携を強め、実績につながっていくのです。

ツールに頼りたくないという意見も多々あるかと思いますが、ツール導入を行わないことによって属人性が増していき、情報のブラックボックス化が進んでしまう可能性があります。これによって、各部門の情報が分断されてしまい、リード漏れや商談化数の低下につながります。

インサイドセールスの立ち上げにおいて、ツールを上手く導入していくことは一つの重要な成功ポイントとなるのです。

以下はBtoBのマーケティング・営業プロセスでよく使われているツールです。各フェーズによって必要となるツールは変わってきます。まずは各ツールを理解し、マーケティングの全体設計を行っていきましょう。

ここまでインサイドセールス立ち上げのプロセスをお話してきました。ここでプロセス全体のまとめに入ろうと思います。

1. 守備範囲の明確化
2. シナリオの設計
3. タイミングとコミュニケーションを決める
4. チャネルを決める
5. ルール明確化
6. KPI設定
7. 人材教育
8. ツール導入

これらのプロセスを上手く通して、リードの温度感を高め、商談化数を高めていきましょう！

5. まとめ

常にPDCAを回し、成長が必要とされるBtoBのマーケティング・営業プロセスにおいて、インサイドセールスは心臓です。中には「インサイドセールスはマーケティング・営業プロセスにおける司令塔的役割を担っている」と唱える専門家もいます。

それほどにインサイドセールスの重要性は高いのです。ぜひ、立ち上げ方の基礎を学び、あなた自身の事業に生かしていきましょう！

marketing mall 編集者

関連記事